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El CRM Social o Social CRM

¿Qué es el Social CRM o CRM Social?

Es lo que permite a una organización relacionarse con sus clientes a través del canal que elijan. Ya sea el chat en directo, el correo electrónico o una plataforma de medios sociales como Facebook o Twitter.

¿Qué ayuda brinda un Social CRM?

Ayuda a las organizaciones a recopilar información más profunda y significativa sobre sus clientes y sobre cómo se sienten con respecto a su marca, productos y servicios.

Es una nueva forma de marketing más social.

¿Cómo puede empezar a incorporar el proceso de Social CRM en su propia organización?

  • Debe encontrar un problema que resolver: Encuentre un reto empresarial específico dentro de su organización y trate de resolverlo utilizando una estrategia de Social CRM.
  • Hay muchas maneras de que las herramientas y procesos de Social CRM resuelvan un problema empresarial dentro de su departamento de marketing, su equipo de atención al cliente y la organización de ventas.
  • Tal vez su equipo de marketing esté buscando información más rica sobre los clientes para desarrollar campañas de marketing más personalizadas.
  • En el caso de su equipo de atención al cliente, tal vez quiera mejorar sus tiempos de respuesta, y dentro de su organización de ventas, quizá esté buscando una herramienta que le ayude a identificar a los clientes potenciales y a relacionarse con ellos.

Social CRM para el servicio al cliente.

Todos sabemos que el servicio de atención al cliente se ha vuelto social. Una mala crítica en su página de Facebook puede ser vista por miles de personas. Y los clientes esperan ahora que las organizaciones respondan a sus preguntas y consultas en la plataforma de su elección, y que lo hagan rápidamente.

¿Qué es el Social CRM? - Leon Kadoch, consultor de marketing y comunicación en Panamá

Con el Social CRM, cuando un cliente decide ponerse en contacto con una empresa a través de un canal social, por ejemplo Twitter, esa interacción se rastrea y gestiona, en lugar de perderse o incluso ignorarse.

El resultado es un enfoque más personalizado de la atención al cliente, tiempos de respuesta más rápidos y menos posibilidades de que se pierda una consulta. Algunas organizaciones pueden tener miles de comentarios en línea y publicaciones en las redes sociales sobre sus experiencias, tanto positivas como negativas. Así que puede ver que el servicio al cliente no sólo es importante, sino esencial, y una parte integral de cualquier estrategia de marketing.

Social CRM para el marketing

  • El Social CRM ayuda a su organización a supervisar, analizar y responder a las conversaciones que se producen en torno a su marca.
  • También pueden ser conversaciones sobre sus productos, sus servicios e incluso sobre el sector. Esto le ayuda a relacionarse mejor con sus clientes porque sabe de qué hablan, sabe a qué conversaciones debe unirse y es capaz de identificarlos en línea para, eventualmente y con suerte, crear defensores de la marca a partir de ellos.
  • También puedes controlar su comportamiento de compra. De tal manera que puedes individualizar la experiencia de compra.

Social Listening en el marketing

Las herramientas de escucha activa o social listening como Brandwatch o Digimind, por ejemplo, pueden ayudarte a monitorizar este comportamiento de compra, para que puedas personalizar esta experiencia, y luego crear de forma efectiva mensajes que puedas enviar a tus clientes que ofrezcan las ofertas adecuadas en el momento exacto.

Social Selling o Venta Social

  • La venta social implica nutrir a sus clientes potenciales con contenido, entendiendo en qué punto del embudo (funnel) de ventas se encuentran, en lugar de recurrir siempre a la venta dura.
  • Esto incluye la creación de contenidos para sus plataformas de medios sociales, que ayudan a convertir a los clientes potenciales en clientes.
  • Te ayuda a identificar en qué punto del ciclo de ventas se encuentra el cliente potencial, para que tu equipo sepa cuándo y cómo ponerse en contacto con él.
  • Esto se ve mucho con los chatbots en los sitios web, especialmente cuando se registra para una prueba gratuita o una demostración del producto.
  • La venta social es realmente el camino del futuro, y va a ser poderoso para su equipo de ventas para recoger todos estos datos y todos estos conocimientos, para ser capaz de nutrir esas perspectivas y convertirlas en ventas.

El propósito del Social CRM

Puedes ver cómo la integración de Social CRM en tu estrategia de marketing más amplia te ayudará a crear experiencias más individualizadas, pero también excepcionales, para tus clientes.

Vas a recopilar datos muy útiles que servirán de base para los productos que crees, así como para los servicios y, en general, para poder relacionarte con tus clientes de una forma realmente auténtica.

Asigne recursos para su Social CRM

La adopción de una nueva tecnología puede ser una gran barrera para muchas organizaciones, especialmente las más grandes. Si se encuentra listo para implementar un proceso de Social CRM en su empresa, aquí listo algunos de los factores clave que le ayudarán a asegurar su éxito.

  1. Asegurarse de que cuentas con el apoyo de la organización.
  2. Y que tienes la asignación adecuada de recursos (dinero y personal).

En las primeras fases, el recurso más importante es el apoyo y la aceptación de los altos cargos. Esto garantiza que se cuente con el apoyo de esta nueva herramienta de arriba hacia abajo.

¿Qué es el Social CRM? - Leon Kadoch, Marketing en Panamá