Hablamos de embudos todo el tiempo.
También se le conoce como “funnel”.
En marketing siempre hablamos de embudos de compra, embudos de venta, embudos de entrada.
Todos describen en última instancia el mismo concepto.
Un embudo es una forma de representar el viaje de un cliente a medida que avanza hacia la compra de su producto o servicio.
En la parte superior o el punto más ancho del embudo es donde un comprador comienza su viaje.
Y en la parte inferior, la más estrecha, es donde lo completan.
¿Cuál es el objetivo?
Nuestro objetivo como profesionales del marketing es convertir a los clientes potenciales en compradores, moviéndolos de la parte superior a la inferior del embudo.
A medida que un comprador avanza por el embudo, describimos cada etapa fundamental de su viaje como conciencia, interés, deseo, acción y promoción.
A medida que pasa por cada etapa, interactuará con diferentes mensajes y experiencias, todos ellos puntos de contacto diferentes que usted debe controlar.
¿Qué son los Puntos de Contacto o Touchpoints?
Los puntos de contacto son la clave para entender el viaje de su cliente. Básicamente, son el lugar donde se producen las interacciones de los clientes.
Y se necesita una media de siete interacciones con su marca antes de que se produzca una compra. A partir de esas interacciones, los clientes suelen formarse la primera impresión de una marca y hacerse una opinión sobre el producto o servicio.
Por lo tanto, conocer los puntos de contacto y asegurarse de que cada uno de ellos conduce a una buena experiencia del cliente debería ser siempre una prioridad.
Ejemplo de Puntos de Contacto
Piense en algo que haya comprado recientemente.
- ¿Entró en una tienda y eligió un artículo de la estantería?
- ¿O tal vez pidió algo en un sitio web?
- ¿Cuántos pasos hubo en ese proceso?
- ¿Buscaste una reseña?
- ¿Buscaste un cupón?
- ¿Miró los productos vecinos en la estantería?
- ¿Exploró el sitio web de la empresa?
- ¿Se suscribió a un boletín informativo?
- ¿Descargó un caso de estudio?
- ¿Recibió información de un amigo?
Cada uno de estos son los puntos de contacto, y todo eso crea el viaje del cliente o customer journey a través de ese embudo.
Es importante que lo planifiques
Una búsqueda rápida de un “mapa del recorrido del cliente” (customer journey map) le dejará con una plétora de recursos.
Cuanto más entiendas este recorrido y cómo se conecta para empujar a un consumidor por el camino de la compra, más influencia tendrás.