Una gran experiencia de cliente se basa en el profundo conocimiento que una organización tiene de su cliente.
Al fin y al cabo, ¿cómo se puede establecer una relación con alguien a quien apenas se conoce?
Para llegar a este nivel de conocimiento profundo, las organizaciones utilizan los conocimientos de la investigación contextual para crear arquetipos.
Los arquetipos son imágenes universales que consisten en un conjunto de rasgos y patrones de comportamiento reconocibles.
Los arquetipos describen patrones de comportamiento, actitudes y motivaciones que comparten las personas.
¿Para qué se utilizan los arquetipos?
Tradicionalmente, los mercadólogos los utilizaban como una forma de provocar imágenes simbólicas en la mente de los clientes. Así, para anclar la marca en algo icónico, como Harley Davidson y The Outlaw, o Nike con The Hero.
Pero esta metodología ha sido adaptada por las empresas de diseño para facilitar la empatía con sus clientes a la hora de diseñar experiencias.
Por eso, al construir arquetipos, buscamos captar necesidades de orden superior como la afiliación, la pertenencia o la autorrealización.
Ya que estas necesidades son las más importantes a la hora de establecer la profunda confianza necesaria para crear una relación duradera. Las necesidades de orden inferior, como la comodidad y el ahorro de tiempo, son importantes, pero pueden no proporcionar la profundidad y la conexión que las organizaciones suelen buscar en sus relaciones con los clientes.
¿Cuáles son los Arquetipos?
En general, hay 12 arquetipos agrupados por cuatro grupos:
- Libertad: inocente, sabio, buscador.
- Individualismo (Ego): héroe, mago, rebelde.
- Afiliación (Social): ciudadano, bufón, amante.
- Orden: gobernante, cuidador, creador.
Todas las marcas quieren tener seguidores fieles.
Buscamos constantemente ese plan de marketing mágico que nos conecte con nuestro público y convierta nuestro producto o servicio en una parte insustituible de su vida.
Lo que no solemos tener en cuenta es que las conexiones con la marca son relaciones. Si no tenemos claro quiénes somos, nadie se va a interesar por nosotros.
Es fundamental que entiendas quién es tu marca y cómo debes iniciar una relación con tus clientes.