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¿Qué es el Customer Experience?

Concepto

Se trata de un resumen de todas las interacciones con un cliente a lo largo del tiempo.

La experiencia del cliente, también conocida como CX, es la percepción holística que tienen sus clientes de su experiencia con su empresa o marca. 

La experiencia del cliente es el resultado de todas las interacciones que un cliente tiene con su empresa, desde la navegación por el sitio web hasta la comunicación con el servicio de atención al cliente y la recepción del producto o servicio que ha comprado. Todo lo que hace influye en la percepción de sus clientes y en su decisión de volver o no, por lo que una gran experiencia del cliente es la clave del éxito.

Importancia

Ofrecer una gran experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número de clientes que repitan y los comentarios positivos que reciba, al tiempo que se reduce la fricción de las quejas y las devoluciones de los clientes. 

Los beneficios de ofrecer una gran experiencia del cliente incluyen

  • Aumento de la fidelidad de los clientes.
  • Mayor satisfacción del cliente.
  • Mejor marketing de boca a boca, críticas positivas y recomendaciones.

Influencia muy marcada

Cada vez son más las empresas que diseñan su experiencia de cliente con el objetivo de satisfacer sus expectativas.

Estas expectativas que han sido modeladas por algunos de los líderes del mercado actual como Amazon, Zappos y Facebook, están empujando a las organizaciones a:

  • Actualizar sus ofertas.
  • Incluir cosas como productos y servicios personalizados.
  • Opciones de envío en el mismo día.
  • Incluso interacciones de servicio al cliente sin complicaciones (hassle free).

Pero las empresas que optimizan su experiencia de cliente sólo para apoyar la satisfacción del cliente se están quedando cortas.

Ventajas

Para crear una verdadera lealtad del cliente, una empresa no puede limitarse a cumplir las expectativas.

Debe mirar más allá de las interacciones satisfactorias y considerar cómo proporcionar placer, conexión y recuerdos significativos. Y para aquellos que lo hacen, la recompensa es gratificante.

Existe una diferencia importante en el potencial de ingresos para aquellas empresas que se centran en la experiencia del cliente. Las mejoras moderadas en la experiencia del cliente pueden generar un valor significativo a lo largo del tiempo.

El poder de las relaciones

Las empresas que construyen una relación con sus clientes tienen más probabilidades de crear lealtad, valor de por vida y capital de relación para protegerse de la pérdida de clientes después de malas interacciones. He aquí una anécdota para aclarar por qué esto es tan importante.

Somos implacables como clientes y deberíamos serlo siempre. Si una organización no nos ofrece lo que necesitamos, encontraremos una solución alternativa.

Lo importante es el poder de crear relaciones. Hay que crear una conexión más profunda.No existe la lealtad perpetua. Si hay una segunda opción que ofrece esa conexión, el cliente la encontrará.

Al igual que en una relación humana, las interacciones superficiales no sirven para crear relaciones profundas.

Las relaciones surgen con el tiempo, a través de interacciones significativas que requieren que las empresas estén tan comprometidas con las necesidades de los clientes como con las suyas propias.

A medida que aumenta la competencia y crece el poder del cliente, las empresas que se centran en la experiencia del cliente serán recompensadas con la lealtad. Mientras que las que no lo hagan, se arriesgan a que sus clientes las abandonen por otras.

¿Qué es el Customer Experience? - Leon Kadoch - Agencia de Marketing y Comunicación