¿Quiénes son los Promotores de la Marca?
Cualquier consumidor que abogue por usted y corra la voz sobre sus productos de forma positiva se considera un promotor de la marca.
- Es importante trabajar para crear promotores de marca.
- Estos clientes te recomiendan, comparten tu contenido y difunden tu marca.
- Los mejores promotores comienzan a compartir contenido sobre usted en línea.
Puede ser entre sus colegas en un espacio profesional, como LinkedIn, o publicando un Instagram de su producto en uso.
El New York Times realizó un estudio para entender por qué los promotores de marcas comparten. Encontraron una serie de razones.
- Aportar contenido valioso y entretenido a los demás: un promotor que busca valor quiere ser visto como un recurso al que acudir, y quieren tener algo o alguien que recomendar. Quizá se vean como parte del sector, o como alguien que se alinea mucho con la identidad de su marca. Utilice la narración de historias y los mensajes posteriores a la compra para reforzar el valor de su marca.
- Definirse ante los demás: Un promotor que se define a sí mismo en torno a su marca quiere ser posicionado como un experto. Puedes desarrollar a estos expertos invirtiendo en personas influyentes y creando oportunidades especiales de marca para personas que se definen a sí mismas como increíblemente conocedoras de tu área temática. Este tipo de promotor puede ser alimentado en la fase de precompra dándoles acceso a la primicia en una oferta exclusiva.
- Cultivar y alimentar las relaciones: los promotores que buscan relaciones ven la oportunidad de utilizar su marca como una forma de conectar. Piensa en la reciente campaña de Coca Cola, en la que añadieron nombres a las latas. Esto dio a la gente la oportunidad de llegar a sus amigos y decirles: “Oye, pensé en ti cuando encontré esto”. Puedes crear este tipo de promotores creando contenidos compartibles. Pequeños bocados que la gente con la que se relaciona enviará a otros.
- Auto-realización y el alcance: Se trata de alguien que está más alineado con su propósito. Están involucrados y compartirán con frecuencia las últimas noticias y se unirán a cada oportunidad para aprender más y comprometerse con la marca. Se sienten satisfechos al compartir contenidos porque apoyan lo que les importa. Construir este tipo de promotor es más fácil cuando su marca se alinea con un propósito fuerte, y una causa que es satisfactoria para un grupo de personas en particular. Invierta en la creación, el reconocimiento y el fomento de sus promotores de marca para mantener el impulso de su marca y reforzar su posición.
Detractores de la marca
Incluso las mejores marcas encuentran detractores de la marca.
- Este grupo es todo lo contrario a los promotores de la marca.
- Están motivados para alejar a la gente de su marca.
- Algunos detractores son muy activos.
- Publican contenidos que te pintan de forma negativa.
- Dejarán intencionadamente críticas negativas y tendrán una misión casi personal para asegurarse de que todo el mundo sepa que están en contra de tu marca.
Otros detractores son más pasivos.
Sólo critican tu marca cuando sale el tema. Independientemente de lo activo que sea el detractor, se clasificará en dos categorías: subjetivo y objetivo.
- Un detractor subjetivo: no enumera sus razones para estar en contra de su marca. Normalmente han tenido una mala experiencia y, aunque no sea típica de tu marca, les ha sentado mal. Reaccionan completamente en base a su opinión, y están motivados por un sentimiento emocional. Imagina que este tipo de detractor está realmente molesto, y tiene que expresar esa emoción a través de objeciones activas a tu marca. Un detractor subjetivo va a ser influyente sólo dentro de su círculo de amigos o seguidores. En cambio, un detractor objetivo puede influir en un grupo amplio, incluso en desconocidos.
- Un detractor objetivo: citará razones específicas de por qué está hablando en contra de su marca. Utiliza hechos y datos, lo que refuerza enormemente su argumento. Piense en sus propios hábitos de compra. ¿Ha leído un puñado de reseñas positivas para luego encontrarse con una reseña negativa que, por una u otra razón, le impide comprar? Es probable que, si no conocías a esa persona, su argumento estuviera bien construido e incitara a razones concretas.
Ambos detractores son perjudiciales, pero el detractor objetivo es el que más daño hace.
Es mucho más fácil ignorar una crítica cargada de emoción de un detractor subjetivo, que ignorar una crítica centrada en los hechos de un detractor objetivo.
Es importante aceptar a estos detractores y buscar oportunidades para convertirlos en promotores.
Y considere el hecho de que un promotor de la marca es probablemente un detractor de la marca de uno o más de sus competidores. Así que es importante entender realmente a sus detractores. Tienes mucho que aprender sobre por qué han elegido a tu competencia. Dedica tiempo a buscar a tus detractores, pero no te estreses por los comentarios negativos. Puedes encontrar críticas y comentarios constructivos sin encontrarte con un detractor. A veces sólo tienes clientes frustrados que sólo necesitan un poco de resolución para volver a ser un promotor leal de la marca.
Establece búsquedas en las redes sociales y en Google en las que escuches el nombre de tu marca y tu producto o servicio junto a cualquier palabra negativa.
- Estas palabras negativas podrían ser no usar, no recomendar, no soportar, alejarse, etc.
- Enfréntate a tus detractores con el verdadero espíritu de tu marca.
- No pasa nada por asumir tus errores y defender los conceptos erróneos, siempre y cuando abrazes continuamente lo que representa tu marca, puedes ser vulnerable y transparente con tus errores, abrazando completamente lo que defiendes y por qué.
Prepárate para enfrentarte a tus detractores y disipar sus preocupaciones con una respuesta pública o privada adecuada.