Cómo medir la efectividad de la Comunicación Interna

Lo que no se puede medir, no se puede gestionar.

Para medir la efectividad de los esfuerzos de comunicación interna, en una organización, sugiero medir lo siguiente:

A.  La percepción del público

1. Recordación: porcentajes y tipos de mensajes recibidos y comunicaciones recordadas.
2. Sentimiento: ¿Los mensajes fueron vistos como relevantes, consistentes y creíbles?
3. Comprensión: ¿Se entendieron los mensajes?
4. Clima: ¿Qué tan bien los empleados sienten que están siendo apoyados?¿Los empleados entienden exactamente lo que debe suceder como resultado de la (s) comunicación (es)? 

B.  Cambio de comportamiento

Medir los cambios de actitudes y comportamientos de los colaboradores, por ejemplo:

1. ¿Qué cambió?
2. ¿Hubo más o menos comportamiento?
3. ¿Qué es ahora diferente? 

C.  Impacto en los objetivos y resultados comerciales

Se debe poder medir el impacto de la comunicación interna con respecto a los objetivos comerciales. Por ejemplo:

1. El número de empleados que se inscribieron en una promoción (concurso, actividad grupal, etc.)
2. Cambio en la actitud en Servicio al Cliente
3. El impacto del Servicio al Cliente con respecto a la Retención de Clientes
4. Cuántas sugerencias enviadas de parte de los colaboradores fueron tomadas en cuenta y puestas en marcha y además el valor financiero que estas representan

Algunas técnicas modernas para ayudar a medir

Estas técnicas son realizables a través de sistemas informáticos de uso diario para los colaboradores y no son difíciles de lograr:

1. Alertas de escritorio: Son de alto impacto, diseñadas para prestar atención instantánea a los mensajes prioritarios. Facilitan el seguimiento.
2. Sondeos a colaboradores: Son utilizadas para recopilar información sobre la efectividad de las comunicaciones internas. Deben ser legítimamente anónimas. Los formatos de preguntas deben ser flexibles y la exportación simple de datos hacen de esta una herramienta de medición cuantitativa altamente efectiva.
3. Cuestionario para colaboradores: ofrece oportunidades ilimitadas para medir el conocimiento y la comprensión de los empleados en momentos en que las comunicaciones internas son críticas. Por ejemplo, exportando información valiosa sobre el cambio organizacional.
4. Tickers de escritorio: Similar a los utilizados en sistemas de bolsa de valores, son notificaciones importantes al personal, donde el compromiso se puede medir a través del seguimiento de clics de los hipervínculos en el mensaje.

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