Comunicación de Crisis
La comunicación de crisis se refiere a las tecnologías, sistemas y protocolos que permiten a una organización comunicarse eficazmente durante una amenaza importante para su negocio o reputación.
Las organizaciones deben estar preparadas para una amplia gama de crisis potenciales, como las condiciones meteorológicas extremas, la delincuencia, los ciberataques, la retirada de productos, los delitos corporativos, las crisis de reputación y los incidentes de relaciones públicas.
Prepararse con antelación para una crisis garantiza que el personal pertinente pueda comunicarse rápida y eficazmente entre sí en los momentos de amenaza, compartiendo información que permita a la organización rectificar rápidamente la situación, proteger a los clientes, los empleados y los activos, y garantizar la continuidad del negocio.
Integrantes de la Comisión de Comunicación de Crisis
Por lo general son cuatro grupos clave, quienes integran la comisión para la comunicación de crisis:
1- La dirección ejecutiva
Debe estar informada de todas las crisis importantes. Su nivel de actividad en el equipo puede variar. En el caso de las amenazas graves e inminentes, es probable que su director general esté muy involucrado en todos los niveles de la respuesta de comunicación a la crisis.
Frecuentementeos altos ejecutivos actuarán como portavoces de la empresa durante una crisis. Sin embargo, la respuesta de su organización a una amenaza menos urgente puede requerir únicamente que el director general o el consejo de administración se mantengan informados de los avances de su equipo en la resolución del problema. Cualquiera que sea la amenaza o la crisis, su dirección ejecutiva necesita al menos estar informada y ser consciente.
2- Jefes de departamento
Son los responsables de establecer las políticas operativas relacionadas con la crisis deben formar parte del equipo.
- Supongamos que uno de sus representantes de ventas mintió descaradamente a un cliente y fue grabado en vídeo.
- El vídeo se hace viral en Internet.
Es posible que los jefes de ventas, formación y recursos humanos deban formar parte del equipo porque es probable que estén directamente implicados en las políticas relativas a este tipo de comportamiento de los empleados. - En un segundo ejemplo, digamos que uno de sus productos está siendo retirado del mercado a nivel nacional.
- Es posible que los jefes de ingeniería de producto, así como los de envío y recepción, o los de ventas, deban formar parte de su equipo.
- Determine quién puede establecer políticas y crear sistemas que permitan una respuesta de comunicación de crisis rápida y segura.
- Tienen que estar en el equipo.
3- Personal de comunicación
Miembro clave del equipo de respuesta a la comunicación de crisis.
- Identifique a las personas de sus departamentos de relaciones públicas, relaciones con los inversores, marketing o comunicación que desarrollan la estrategia de comunicación.
- Su personal de comunicación puede orientar a otros miembros del equipo de respuesta.
- El personal de comunicación suele ser el encargado de elaborar y transmitir declaraciones y mensajes eficaces para cada uno de los públicos identificados.
- Tienen un valor incalculable a la hora de identificar y contactar con los medios de comunicación.
- En mi experiencia, un personal de relaciones públicas bien formado y con buenas conexiones es crucial para desarrollar la estrategia, así como para la ejecución de su respuesta de comunicación de crisis.
4- Personal jurídico (abogados)
Deben participar, dependiendo de la crisis. Una advertencia: cuando consulte con sus abogados entre bastidores, no debe dar la impresión de que el miedo a los litigios es su principal preocupación en la crisis.
- Por ejemplo, su personal jurídico puede informarle de que el silencio durante una crisis puede ser su mejor táctica legal.
- Sin embargo, esconderse detrás de sus abogados y permanecer en silencio, puede no ser su mejor movimiento de relaciones públicas.
Asegúrese de que su equipo jurídico sabe que la seguridad pública, su reputación o su responsabilidad financiera a largo plazo son sus principales preocupaciones.
Consideraciones
Analice cada una de las crisis que ha identificado para su organización. ¿Quién tendrá que formar parte del equipo de respuesta a la crisis?
Recuerde que los miembros de su equipo variarán según la crisis.
Sin embargo, es probable que recurra a cuatro grupos clave: la dirección ejecutiva, los jefes de departamento, la comunicación y el personal jurídico.