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Comunicación

Qué son los Customer Personas y por qué son importantes

¿Qué tan bien podría describirte alguien después de revisar tu perfil de LinkedIn? Si has hecho un trabajo concienzudo al detallar tus experiencias, capacidades, habilidades, datos demográficos y objetivos, has creado un perfil eficaz.

Un buen personaje de cliente puede utilizarse de la misma manera.

Si creas un documento que perfila un segmento de clientes con un personaje semi ficticio, descripciones de las funciones que tiene este personaje, los objetivos y retos del personaje, algunos datos demográficos y una historia que les da vida, habrás conseguido desarrollar un personaje de cliente que puede hacer avanzar tu negocio.

Al leer el documento de un personaje de cliente, hay que hacerse una serie de preguntas.

La primera pregunta

En primer lugar, ¿tiene una descripción de carácter semi-ficcional que capta la esencia de su objetivo?

Esto es realmente importante.

Los componentes necesarios deben incluir un nombre, el título del personaje, y esto no tiene por qué ser sólo el título en su empresa, si es que trabaja para una.

Por ejemplo, en el mercado de artículos para el hogar, puede haber un segmento de clientes con el título de jefe de limpieza, con una imagen del personaje, y debe representar a un cliente típico de este segmento.

Esto es importante porque el equipo de diseño puede querer hacerse una idea de cómo es y se viste esta persona, qué talla tiene, etc.

La segunda pregunta

A continuación, hay que preguntarse si se sabe cómo es un día en la vida de este personaje.

Con un personaje de cliente bien definido se debería poder construir un resumen de uno o dos párrafos de las ideas clave que tiene sobre este cliente, cómo es el éxito para ellos y qué les motiva.

La tercera pregunta

Pasando al tercer método de evaluación, debería ser capaz de hacerse una idea rápida de los datos demográficos y los comportamientos de este personaje.

Estos datos son útiles porque se utilizan para ayudar a orientar al personaje a través de la publicidad, los medios de comunicación y la divulgación.

A continuación, debes leer el documento para asegurarte de que tienes un conocimiento sólido de los objetivos del personaje. Esto debería reflejarse no sólo en una sección llamada objetivos, sino también en la historia.

¿Puedes hacerte una idea de lo que el personaje intenta conseguir, de lo que le motiva? ¿Cuáles son sus aspiraciones?

Lo ideal es entender qué beneficios buscan al tomar una decisión de compra en esta categoría.

Por ejemplo:

Si es el responsable de comprar el detergente para la ropa de su casa,

  • ¿sus objetivos son sólo conseguir que la ropa esté limpia,
  • o busca formas de hacer que la ropa dure más tiempo antes de que parezca vieja?

Hay que identificar del personaje del cliente, aquellos puntos de dolor a los que se enfrenta en la actualidad.

Es fundamental entender esto porque la mayoría de los consumidores toman decisiones como un esfuerzo para evitar el dolor.

El tipo de dolor al que me refiero no tiene que ser necesariamente físico.

¿Esta persona destaca áreas en las que se frustra, siente remordimientos por decisiones pasadas, agoniza al tomar decisiones, siente confusión sobre la información?

Estas son grandes fuentes para la identificación de ideas de productos, oportunidades de comunicación y ofertas de servicios.

A continuación, hay que ver si los personajes descubren el proceso de búsqueda de información de este cliente.

  • ¿Le ayuda el documento a entender qué desencadena su búsqueda?
  • ¿Cubre cómo evalúan las fuentes de información o comunicación en las que confían y cómo comparan las opciones?
  • Comprender esto será útil en el diseño de su plan de comunicación para llegar a la persona objetivo.

Nuestro siguiente indicador de la calidad del personaje que ha creado es si alguien que lo lea puede determinar cuál sería la experiencia de compra ideal para este cliente objetivo.

  • ¿Cómo compran?
  • ¿Cómo utilizan el producto y los servicios en este ámbito?
  • ¿Qué ocurre después de la compra?

Al investigar esta área, es posible que descubra necesidades no satisfechas o lagunas en su oferta actual que podrían ayudar a diferenciar su negocio. La siguiente área de inspección consiste en buscar las objeciones comunes que utiliza el personaje.

Lo que quiere poder entender de la lectura del personaje son las razones por las que este objetivo puede no querer o incluso ser capaz de tomar una decisión de compra.

Es posible que esta persona no tenga la autoridad para comprar o el acceso a las condiciones de pago, o puede ser que sea realmente fiel a la marca de un producto que ha crecido utilizando. Ser capaz de discernir estos bloqueos a una venta sería una información valiosa para su plan de marketing.

Por último, queremos ver si el documento del personaje tiene una historia que nos hable del objetivo.

Una historia puede consistir en unos pocos párrafos, y debe ser memorable.

La gente de su organización quiere ser capaz de leer la historia y conectarla con el nombre que ha elegido para el personaje. Esto ayuda a crear interés y a retener los detalles importantes.

Director de Marketing Digital y Comunicación Corporativa | Estratega de campañas exitosas🎙️ Podcast: Ritual Digital | Blogger | Libros y rock'n'roll

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