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Comunicación

Análisis de Sentimiento en la gestión de reputación

¿Qué es un indicador de sentimiento social?

Un indicador de sentimiento social analiza los datos agregados de las redes sociales para ayudar a las empresas a entender cómo están actuando a los ojos de los consumidores.

Los indicadores de sentimiento social permiten a las empresas descubrir qué están haciendo bien y cuáles son las oportunidades de mejora.

También pueden dar a los inversores una idea de cómo podrían comportarse las acciones que cotizan en bolsa.

Conceptos clave

¿Qué hacen estos indicadores?

Los indicadores de sentimiento social analizan los datos agregados de las redes sociales para ayudar a las empresas a entender cómo están actuando a los ojos de los consumidores.

¿Para qué sirven?

Los indicadores de sentimiento social sirven para varios propósitos, ya que ayudan a las empresas a calibrar la salud de una marca, a vigilar el rendimiento de sus competidores y productos, e incluso a idear y decidir planes futuros.

¿Qué otro uso tiene?

También pueden dar a los inversores una idea de cómo puede evolucionar el precio de las acciones que cotizan en bolsa.

¿Por qué es importante?

Mantener a los clientes contentos es primordial para las empresas que aspiran al éxito a largo plazo. Cuando el público está contento con un servicio o producto, y con el resto de sus interacciones con el proveedor, es más probable que aumenten los ingresos y beneficios de la empresa.

En la era digital, es mucho más fácil para las empresas y los inversores calibrar el buen trato que reciben los clientes. Los indicadores de sentimiento social pueden decirnos mucho sobre la percepción pública de una empresa, al menos en términos de lo que se dice en las redes sociales.

¿Cómo se obtiene esta información?

La información se extra a través de lo que los usuarios publican en Facebook, Twitter, blogs, grupos de discusión y foros.

Si el indicador de sentimiento social muestra un cambio negativo en la reputación, la empresa podría ser capaz de abordar el problema antes de que crezca y comience a pesar potencialmente en el precio de sus acciones.

Ventajas de los indicadores de sentimiento social

Los indicadores de sentimiento social sirven para varios propósitos. Las empresas pueden culpar a las redes sociales de provocar un aumento de las quejas y de fomentar las campañas de odio. Sin embargo, estas mismas empresas también pueden utilizar Internet y los indicadores de sentimiento social en su beneficio, de las siguientes maneras:

  • Identificar tendencias para dirigirse a nuevos clientes.
  • Desarrollar campañas de marketing exitosas y calibrar si están gastando los dólares de marketing de forma inteligente.
  • Determinar la opinión de los consumidores sobre los competidores y los productos similares.
  • Evaluar qué productos deben ampliarse y cuáles deben abandonarse o cambiarse.
  • Proteger y mejorar su identidad e imagen de marca.

Los indicadores de sentimiento también están ayudando a reducir la carga de los centros de atención al cliente por correo electrónico y de llamadas. Hoy en día, es posible abordar las preguntas y los problemas de forma masiva a través de las redes sociales. En algunos casos, estos métodos de comunicación pueden incluso utilizarse para llegar a personas muy influyentes con un historial de influir en el sentimiento en plataformas de chat populares.

Los inversores también pueden beneficiarse de los indicadores de sentimiento social porque el tipo de información que recopilan suele influir en los precios de las acciones. Si un inversor detecta que la gente en las redes sociales ha empezado a quejarse repentinamente de una empresa concreta, podría optar por vender antes de que el resto del mercado reaccione. Los inversores en valor, por el contrario, podrían utilizar estas herramientas para comprar una acción que, en su opinión, ha sido excesivamente castigada por los chismes de Internet.

Registrar el sentimiento social

Dado que las empresas y las marcas pueden crear enormes volúmenes de publicaciones en las redes sociales, calibrar su eficacia o la acogida que han tenido puede ser una gran tarea. Por ello, existen varias herramientas muy robustas de análisis del sentimiento social como Brandwatch, Talkwalker, Falcon, Xpectus Revelio, Sinnia, entre otras. Existen otras como Hootsuite que no son tan robustas y son gratuitas o con un costo muy ligero.

El análisis del sentimiento permite analizar el sentimiento que hay detrás de un texto determinado.

El análisis de sentimientos es una técnica que permite analizar un texto para determinar el sentimiento que hay detrás de él. Para ello, combina el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN).

Utilizando el análisis de sentimiento básico, un programa puede entender si el sentimiento detrás de un texto es positivo, negativo o neutral.

Esta ilustración es solo un ejemplo de análisis de sentimiento de aerolíneas de EEUU realizado por Cathy Liewen, Heidi Slojewski en 2016.

Su influencia en la Economía

Mientras tanto, algunas empresas han creado índices de sentimiento social para medir la percepción pública de la economía. Uno de estos índices, el Wall Street Journal-IHS United States Social Sentiment Index, analiza los datos de más de 5 millones de mensajes al día localizados por hora, lugar y género para identificar y analizar las tendencias.

Importante

El análisis de sentimientos es una poderosa herramienta que puede utilizarse para resolver problemas que van desde la influencia de la marca hasta el seguimiento del mercado. Las nuevas herramientas se construyen en torno al análisis de sentimientos para ayudar a las empresas a ser más eficientes.

Director de Marketing Digital | Estratega de campañas exitosas con alta rentabilidad 🎙️ Podcast: Ritual Digital | Blogger | Café, libros y rock'n'roll

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